SERENITAS — TERMOS DE SERVIÇO
Versão 1.0 — Data de publicação: 15/04/2026
Os presentes Termos de Serviço são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil. Em caso de conflito entre versões traduzidas deste documento, prevalecerá a versão em língua portuguesa.
1. IDENTIFICAÇÃO DAS PARTES
1.1. Os presentes Termos de Serviço ("Termos") regulam a relação entre:
1.1.1 SERENITAS ("[LEGAL_ENTITY_NAME]"), pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o nº [COMPANY_REGISTER_NUMBER], com sede em [COMPANY_ADDRESS] (doravante denominada "SERENITAS" ou "Plataforma"); e
1.1.2 O Usuário, pessoa natural que acessa ou utiliza a Plataforma, na qualidade de Paciente, Profissional de Saúde ou Responsável Legal, conforme definido na cláusula 2.
1.2. Contato:
E-mail: [CONTACT_EMAIL]
Endereço: [COMPANY_ADDRESS]
1.3. Nos termos do artigo 7º, incisos VI a XI, da Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), e do Decreto nº 7.962/2013 (Contratações no Comércio Eletrônico), a SERENITAS disponibiliza estes Termos de forma clara, completa e de fácil acesso.
2. DEFINIÇÕES
2.1. Para os fins destes Termos, os seguintes termos possuem os significados abaixo:
2.1.1 "Plataforma" — o site, o aplicativo móvel e quaisquer outros meios digitais operados pela SERENITAS para a prestação de seus serviços de intermediação.
2.1.2 "Usuário" — toda pessoa natural que acessa ou utiliza a Plataforma, em qualquer qualidade.
2.1.3 "Paciente" — o Usuário que utiliza a Plataforma para buscar Profissionais de Saúde, agendar Consultas, comunicar-se com Profissionais de Saúde ou efetuar pagamentos.
2.1.4 "Profissional de Saúde" — profissional devidamente habilitado e com registro ativo em seu respectivo conselho de classe (CRM, CRO, CRP, CREFITO, CRN ou outros), cadastrado na Plataforma para oferecer seus serviços.
2.1.5 "Responsável Legal" — o pai, a mãe, o tutor ou o curador que utiliza a Plataforma em nome de menor de idade ou incapaz.
2.1.6 "Consulta" — o atendimento de saúde agendado por meio da Plataforma, podendo ocorrer nas modalidades presencial, por videoconferência, por chamada telefônica ou por outro formato acordado entre Paciente e Profissional de Saúde.
2.1.7 "Agendamento" — a reserva de uma Consulta por meio da Plataforma, incluindo a escolha de data, horário, Profissional de Saúde e modalidade de atendimento.
2.1.8 "No-Show" — a não comparecimento do Paciente à Consulta agendada, sem cancelamento prévio dentro do prazo permitido.
2.1.9 "Disputa" — procedimento interno da Plataforma para resolução de desacordos entre Paciente e Profissional de Saúde relativos à realização ou cobrança de uma Consulta.
2.1.10 "Chargeback" — contestação de um pagamento realizada diretamente junto à instituição financeira emissora do meio de pagamento utilizado, sem utilização dos canais de Disputa da Plataforma.
2.1.11 "Split Payment" — divisão automática do valor pago pelo Paciente entre o Profissional de Saúde e a SERENITAS, realizada por meio do provedor de pagamento.
2.1.12 "Dados Pessoais" — informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável, nos termos do artigo 5º, inciso I, da Lei nº 13.709/2018 (LGPD).
2.1.13 "Provedor de Pagamento" — o MercadoPago ou outro processador de pagamentos integrado à Plataforma, responsável pelo processamento de transações financeiras.
2.1.14 "Taxa de Intermediação" — valor retido pela SERENITAS a título de remuneração pela intermediação tecnológica, podendo ser cobrada como percentual sobre o valor da Consulta ou como parte de plano de assinatura.
3. OBJETO
3.1. Os presentes Termos regulam o acesso e a utilização da Plataforma, que oferece serviço de intermediação tecnológica destinado a:
3.1.1 Conectar Pacientes a Profissionais de Saúde para o agendamento de Consultas.
3.1.2 Facilitar o pagamento antecipado de Consultas por meio de Provedores de Pagamento integrados.
3.1.3 Oferecer funcionalidades de comunicação, agendamento, lembretes e gestão de Consultas.
3.2. A SERENITAS não presta serviços médicos, de diagnóstico ou terapêuticos. A relação de atendimento em saúde ocorre exclusivamente entre o Paciente e o Profissional de Saúde.
4. ACEITAÇÃO DOS TERMOS
4.1. Ao criar uma conta na Plataforma, o Usuário declara que leu, compreendeu e concorda integralmente com os presentes Termos, com a Política de Privacidade e com a Política de Cookies da SERENITAS.
4.2. A aceitação destes Termos é condição indispensável para o uso da Plataforma. O Usuário que não concordar com os Termos deverá abster-se de utilizar a Plataforma.
4.3. Ao aceitar estes Termos, o Usuário também declara concordar com os termos e políticas do Provedor de Pagamento utilizado para o processamento de transações financeiras.
5. CADASTRO E CONTA DO USUÁRIO
5.1. Para utilizar as funcionalidades da Plataforma, o Usuário deverá criar uma conta, fornecendo informações verdadeiras, completas, atualizadas e exatas.
5.2. Cada Usuário poderá manter apenas uma conta ativa na Plataforma. A criação de múltiplas contas pela mesma pessoa constitui violação destes Termos e poderá resultar na suspensão ou encerramento de todas as contas associadas.
5.3. O Usuário é responsável por:
5.3.1 Manter a confidencialidade de suas credenciais de acesso (login e senha).
5.3.2 Atualizar seus dados cadastrais sempre que houver alteração.
5.3.3 Todas as atividades realizadas em sua conta, salvo quando decorrentes de acesso não autorizado devidamente comprovado.
5.4. A SERENITAS reserva-se o direito de solicitar, a qualquer momento, a comprovação da veracidade das informações fornecidas pelo Usuário, podendo suspender a conta até que a verificação seja concluída.
6. CAPACIDADE E MENORES DE IDADE
6.1. A utilização da Plataforma é permitida a pessoas com idade igual ou superior a 16 (dezesseis) anos completos.
6.2. Usuários com idade entre 16 (dezesseis) e 18 (dezoito) anos incompletos poderão utilizar a Plataforma mediante assistência de seus pais, tutores ou responsáveis legais, nos termos dos artigos 3º e 4º do Código Civil (Lei nº 10.406/2002).
6.3. Usuários com idade inferior a 16 (dezesseis) anos somente poderão ter Consultas agendadas na Plataforma por meio de seu Responsável Legal, que deverá possuir conta própria e realizar o Agendamento em nome do menor.
6.4. Ao realizar Agendamento em nome de menor de idade, o Responsável Legal declara que possui autoridade legal para tanto e assume integral responsabilidade pela utilização da Plataforma e pelos dados pessoais do menor, nos termos do artigo 14 da LGPD.
7. AGENDAMENTO POR TERCEIROS
7.1. A Plataforma permite que um Usuário realize Agendamentos em nome de terceiros, tais como filhos menores, familiares idosos ou pessoas sob sua responsabilidade ou cuidado.
7.2. Ao agendar uma Consulta em nome de terceiro, o Usuário declara que:
7.2.1 Possui autorização do terceiro ou é seu Responsável Legal.
7.2.2 As informações fornecidas em relação ao terceiro são verdadeiras e exatas.
7.2.3 Assume responsabilidade integral pelo Agendamento, pelo pagamento e pelo cumprimento da política de cancelamento.
7.3. A SERENITAS não verifica a relação entre o Usuário e o terceiro para quem a Consulta é agendada. A responsabilidade por agendamentos indevidos ou não autorizados é exclusiva do Usuário.
8. NATUREZA DA PLATAFORMA E ISENÇÃO MÉDICA
8.1. A SERENITAS é uma plataforma tecnológica de intermediação que conecta Pacientes a Profissionais de Saúde. A SERENITAS não presta, direta ou indiretamente, serviços médicos, diagnósticos ou terapêuticos de qualquer natureza.
8.2. Os Profissionais de Saúde cadastrados na Plataforma são profissionais autônomos ou vinculados a suas próprias entidades. A SERENITAS não mantém relação de emprego, sociedade, representação, mandato ou agência com esses profissionais e não se responsabiliza por seus atos, omissões, diagnósticos, tratamentos ou condutas profissionais.
8.3. As informações disponíveis na Plataforma possuem caráter meramente informativo e de agendamento. Elas não substituem consulta, diagnóstico ou tratamento médico profissional.
8.4. A SERENITAS não garante a disponibilidade, a qualidade, a adequação ou o resultado de qualquer serviço prestado por Profissionais de Saúde cadastrados na Plataforma.
8.5. O Usuário reconhece e concorda que as decisões relativas à sua saúde são de sua exclusiva responsabilidade e que deve sempre buscar orientação profissional qualificada.
8.6. No caso de teleconsultas agendadas por meio da Plataforma, o Profissional de Saúde é o único responsável pela escolha da ferramenta de videoconferência, pelo cumprimento das normas deontológicas e pela observância da Resolução CFM nº 2.314/2022 e demais normas regulamentares aplicáveis. A Plataforma não fornece infraestrutura de teleconsulta, não grava áudio ou vídeo das Consultas e não tem acesso ao conteúdo clínico dos atendimentos.
8.7. A Plataforma não se destina ao atendimento de emergências médicas. Em caso de emergência relacionada à saúde, o Usuário deverá ligar imediatamente para o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência — SAMU (192), para o Corpo de Bombeiros (193) ou para outro serviço de emergência disponível, ou dirigir-se ao pronto-socorro mais próximo. O Usuário não deverá utilizar a Plataforma para necessidades médicas de urgência ou emergência.
8.8. Nenhuma informação disponível na Plataforma deverá ser interpretada como aconselhamento médico, recomendação de tratamento ou substituto de consulta com profissional qualificado. O Usuário não deverá desconsiderar, evitar ou retardar a obtenção de orientação médica profissional com base em informações acessadas por meio da Plataforma.
9. CURADORIA E VERIFICAÇÃO DE PROFISSIONAIS
9.1. A SERENITAS realiza uma verificação prévia dos Profissionais de Saúde antes de seu cadastro na Plataforma, que poderá incluir:
9.1.1 Confirmação do registro profissional ativo junto ao conselho de classe competente (CRM, CRO, CRP, CREFITO, CRN ou outros).
9.1.2 Verificação de documentos de identificação.
9.1.3 Análise de informações profissionais fornecidas.
9.2. A SERENITAS poderá recusar o cadastro ou descadastrar Profissionais de Saúde que não atendam aos critérios de verificação estabelecidos.
9.3. A verificação descrita nesta cláusula não constitui supervisão, controle, fiscalização ou endosso da prática profissional, da competência clínica, da qualidade dos atendimentos ou dos resultados obtidos pelo Profissional de Saúde. A verificação limita-se à confirmação documental de habilitação profissional no momento do cadastro.
9.4. A manutenção do registro ativo junto ao conselho de classe e o cumprimento das obrigações éticas e legais da profissão são de responsabilidade exclusiva do Profissional de Saúde.
10. INDEPENDÊNCIA DOS PROFISSIONAIS DE SAÚDE
10.1. Os Profissionais de Saúde que utilizam a Plataforma atuam de forma independente. Essa independência significa que:
10.1.1 Os Profissionais de Saúde não são empregados, representantes, agentes, prepostos ou parceiros da SERENITAS.
10.1.2 Os Profissionais de Saúde definem exclusivamente seus próprios horários, locais de atendimento, preços e demais condições de prestação de serviço.
10.1.3 As decisões clínicas — incluindo diagnósticos, tratamentos, prescrições e encaminhamentos — são de responsabilidade exclusiva do Profissional de Saúde.
10.1.4 A SERENITAS não supervisiona, controla, fiscaliza nem interfere na prática profissional dos Profissionais de Saúde cadastrados.
11. MODALIDADES DE CONSULTA
11.1. As Consultas agendadas por meio da Plataforma podem ocorrer por diferentes meios, incluindo, sem limitação:
11.1.1 Consultas presenciais no consultório do Profissional de Saúde.
11.1.2 Teleconsultas por videoconferência, utilizando ferramentas externas à Plataforma.
11.1.3 Atendimentos por chamada telefônica.
11.1.4 Outros formatos acordados diretamente entre Paciente e Profissional de Saúde.
11.2. As Consultas não ocorrem dentro da Plataforma. A Plataforma limita-se a facilitar o agendamento e o pagamento.
11.3. Por motivos de privacidade e sigilo médico, a SERENITAS não grava, armazena ou acessa o conteúdo de áudio, vídeo ou texto trocado entre Paciente e Profissional de Saúde durante as Consultas.
12. AGENDAMENTO DE CONSULTAS
12.1. Ao realizar um Agendamento por meio da Plataforma, o Paciente declara que concorda com:
12.1.1 A data e o horário selecionados para a Consulta.
12.1.2 O valor definido pelo Profissional de Saúde para a Consulta.
12.1.3 A política de cancelamento do Profissional de Saúde, conforme informada na Plataforma no momento do Agendamento.
12.1.4 A modalidade de atendimento (presencial, teleconsulta ou outra).
12.2. O Agendamento somente será considerado confirmado após a conclusão do pagamento antecipado, nos termos da cláusula 13.
12.3. A SERENITAS envidará esforços comercialmente razoáveis para manter a Plataforma disponível para a realização de Agendamentos, mas não garante disponibilidade ininterrupta.
13. LEMBRETES DE CANCELAMENTO
13.1. Para reduzir faltas e cancelamentos tardios, a Plataforma poderá enviar notificações automáticas ao Paciente, aproximadamente:
13.1.1 24 (vinte e quatro) horas antes do prazo máximo de cancelamento sem penalidade.
13.1.2 12 (doze) horas antes do prazo máximo de cancelamento.
13.1.3 6 (seis) horas antes do prazo máximo de cancelamento.
13.2. Os lembretes descritos nesta cláusula possuem caráter meramente informativo. O envio ou a ausência de envio de lembretes não altera os prazos, as regras ou as consequências da política de cancelamento aplicável.
13.3. A SERENITAS não se responsabiliza por falhas no envio de notificações decorrentes de problemas técnicos, indisponibilidade do dispositivo do Usuário, configurações de bloqueio de notificações ou outros fatores alheios ao controle da Plataforma.
14. PAGAMENTO DAS CONSULTAS
14.1. As Consultas agendadas por meio da Plataforma devem ser pagas antecipadamente no momento do Agendamento, por meio dos métodos de pagamento disponibilizados pelo Provedor de Pagamento.
14.2. Os pagamentos são processados pelo MercadoPago ou por outro Provedor de Pagamento integrado à Plataforma. Ao realizar um pagamento, o Usuário concorda também com os termos e políticas do respectivo Provedor de Pagamento.
14.3. A SERENITAS não armazena números de cartão de crédito, dados bancários ou dados completos de meios de pagamento do Usuário. O armazenamento e o processamento dessas informações são de responsabilidade exclusiva do Provedor de Pagamento.
14.4. Todos os valores exibidos na Plataforma são apresentados em Reais (BRL) e incluem todas as taxas aplicáveis, ressalvadas as taxas eventualmente cobradas pela instituição financeira do Usuário.
15. MODELOS DE REMUNERAÇÃO DA PLATAFORMA
15.1. A SERENITAS poderá ser remunerada por Profissionais de Saúde por meio de dois modelos, a critério do Profissional:
15.1.1 Plano de assinatura: pagamento de mensalidade fixa para uso da Plataforma, com condições específicas definidas no plano contratado pelo Profissional.
15.1.2 Taxa de Intermediação por Consulta: percentual sobre o valor de cada Consulta agendada e paga por meio da Plataforma, descontado automaticamente via Split Payment.
15.2. Os valores e percentuais aplicáveis a cada modelo serão informados ao Profissional de Saúde no momento da contratação e poderão ser consultados a qualquer momento na área "Minha Conta" da Plataforma.
15.3. A alteração de valores dos planos de assinatura ou das Taxas de Intermediação será comunicada ao Profissional de Saúde com pelo menos 30 (trinta) dias de antecedência.
16. DIVISÃO DE PAGAMENTOS (SPLIT PAYMENT)
16.1. Quando aplicável o modelo de Taxa de Intermediação por Consulta (cláusula 15.1, alínea "b"), os pagamentos realizados pelo Paciente serão automaticamente divididos entre:
16.1.1 O Profissional de Saúde que prestará o atendimento.
16.1.2 A SERENITAS, a título de Taxa de Intermediação.
16.2. A divisão ocorre automaticamente no momento do processamento do pagamento, por meio da funcionalidade de Split Payment do Provedor de Pagamento.
17. CUSTÓDIA TEMPORÁRIA DE PAGAMENTO
17.1. O valor pago pelo Paciente para uma Consulta poderá permanecer temporariamente retido pela SERENITAS, por meio da infraestrutura do Provedor de Pagamento, até que:
17.1.1 A Consulta seja considerada realizada (confirmada pelo Profissional de Saúde ou pelo decurso do prazo de Disputa sem contestação); ou
17.1.2 O prazo para abertura de Disputas expire sem que nenhuma Disputa tenha sido aberta; ou
17.1.3 Uma Disputa aberta seja resolvida, nos termos das cláusulas 21 a 25.
17.2. Este mecanismo de retenção temporária tem por finalidade proteger Pacientes e Profissionais de Saúde contra cancelamentos indevidos, cobranças contestadas e Disputas, constituindo condição essencial para a segurança das transações realizadas na Plataforma.
17.3. A SERENITAS não possui a natureza de instituição financeira, instituição de pagamento ou administradora de recursos de terceiros. A retenção temporária dos valores é realizada exclusivamente por meio da infraestrutura tecnológica do Provedor de Pagamento, no âmbito de sua regulação própria junto ao Banco Central do Brasil.
18. POLÍTICA DE CANCELAMENTO
18.1. A política de cancelamento tem como objetivo equilibrar a disponibilidade dos Profissionais de Saúde com a flexibilidade necessária para os Pacientes.
18.2.Cancelamento sem penalidade. Consultas podem ser canceladas sem custo quando o cancelamento ocorrer antes do prazo máximo definido pelo Profissional de Saúde. Esse prazo é informado ao Paciente antes da confirmação do Agendamento.
18.3.Cancelamento tardio. Cancelamentos realizados após o prazo previsto na cláusula 18.2 poderão resultar em:
18.1.1 Cobrança parcial do valor da Consulta; ou
18.1.2 Cobrança integral do valor da Consulta.
18.4. As regras específicas de cancelamento tardio são definidas pelo Profissional de Saúde e exibidas ao Paciente no momento do Agendamento, antes da confirmação e do pagamento. Ao confirmar o Agendamento, o Paciente declara que está ciente e concorda com as regras de cancelamento aplicáveis.
18.5.Cancelamento pelo Profissional de Saúde. Em casos excepcionais, o Profissional de Saúde poderá cancelar uma Consulta agendada. Nessas situações:
18.4.1 O Paciente terá direito ao reembolso integral do valor pago; e
18.4.2 O Paciente poderá optar por reagendar a Consulta, conforme a disponibilidade do Profissional.
18.6. Em caso de cancelamentos reiterados por parte do Profissional de Saúde, a SERENITAS poderá adotar medidas que incluem advertência, suspensão temporária ou descadastramento definitivo do Profissional.
19. DIREITO DE ARREPENDIMENTO
19.1. Em conformidade com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), o Paciente que contratar a Consulta por meio da Plataforma (contratação fora do estabelecimento comercial) terá o prazo de 7 (sete) dias corridos, a contar da data do Agendamento, para exercer o direito de arrependimento e solicitar o cancelamento e o reembolso integral do valor pago.
19.2. O direito de arrependimento poderá ser exercido por meio da área "Minha Conta" na Plataforma ou pelo e-mail [CONTACT_EMAIL].
19.3. Exercido o direito de arrependimento dentro do prazo legal, o reembolso será realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na transação original, no prazo de até 30 (trinta) dias, conforme a legislação aplicável e os procedimentos do Provedor de Pagamento.
19.4. O direito de arrependimento não se aplica a Consultas já realizadas dentro do prazo de 7 (sete) dias.
20. POLÍTICA DE NO-SHOW
20.1. Será considerado No-Show o Paciente que não comparecer à Consulta no horário agendado, não inicie contato para teleconsulta no horário agendado, e não tenha cancelado a Consulta dentro do prazo permitido pela política de cancelamento aplicável.
20.2. Em caso de No-Show:
20.2.1 O pagamento referente à Consulta poderá ser liberado ao Profissional de Saúde, nos termos da política de cancelamento aplicável.
20.2.2 O reagendamento da Consulta dependerá exclusivamente da política e da disponibilidade do Profissional de Saúde.
21. SISTEMA DE DISPUTAS
21.1. A Plataforma disponibiliza um sistema interno de Disputas para a resolução de desacordos entre Paciente e Profissional de Saúde relativos à realização, à qualidade percebida do agendamento ou à cobrança de uma Consulta.
21.2. As Disputas deverão ser abertas no prazo de até 48 (quarenta e oito) horas após o horário agendado da Consulta.
21.3. Após o decurso do prazo previsto na cláusula 21.2 sem que uma Disputa tenha sido aberta, o pagamento será liberado ao Profissional de Saúde, e a Consulta será considerada realizada para todos os efeitos contratuais.
21.4. A abertura de uma Disputa suspende a liberação do pagamento ao Profissional de Saúde até a sua resolução definitiva.
21.5. O sistema de Disputas é disponibilizado como mecanismo facilitador de resolução de conflitos. A sua utilização não constitui requisito ou condição para o exercício de quaisquer direitos pelo Usuário perante os órgãos de defesa do consumidor, o Poder Judiciário ou quaisquer outros órgãos competentes, aos quais o Usuário poderá recorrer a qualquer momento, independentemente de ter utilizado ou não o sistema de Disputas.
22. EVIDÊNCIAS ACEITAS EM DISPUTAS
22.1. Durante uma Disputa, as partes poderão apresentar evidências que incluem, sem limitação:
22.1.1 Capturas de tela de comunicações entre Paciente e Profissional de Saúde.
22.1.2 Comprovantes de tentativa de contato.
22.1.3 Registros de calendário ou confirmação de Agendamento.
22.1.4 Vídeos ou registros que demonstrem tentativa de comparecimento.
22.1.5 Outras evidências que as partes considerem relevantes para a resolução da Disputa.
22.2. A SERENITAS poderá solicitar informações ou evidências adicionais a qualquer das partes, quando necessário para a análise da Disputa.
22.3. A SERENITAS não solicitará nem aceitará como evidência prontuários médicos, laudos clínicos, diagnósticos, prescrições ou quaisquer outros documentos clínicos. As Disputas referem-se exclusivamente a questões operacionais de agendamento, comparecimento e pagamento.
23. PROCESSO DE ANÁLISE DE DISPUTAS
23.1. A equipe da SERENITAS analisará as evidências fornecidas por ambas as partes, podendo solicitar esclarecimentos ou documentos adicionais.
23.2. A decisão da Disputa será baseada nas evidências disponíveis, nas regras de cancelamento informadas no momento do Agendamento e nos presentes Termos.
23.3. A SERENITAS envidará esforços para concluir a análise da Disputa no prazo de até 10 (dez) dias úteis a contar do recebimento de todas as evidências necessárias. Disputas de maior complexidade poderão demandar prazo adicional, do qual as partes serão informadas.
23.4. As partes serão notificadas da decisão da Disputa por meio da Plataforma e do e-mail cadastrado.
24. RESULTADOS DA DISPUTA
24.1. Após a análise, a SERENITAS poderá decidir por uma das seguintes medidas, conforme as circunstâncias do caso:
24.1.1 Liberar o pagamento ao Profissional de Saúde.
24.1.2 Reembolsar total ou parcialmente o Paciente, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na transação original.
24.1.3 Permitir o reagendamento da Consulta sem custo adicional.
24.1.4 Aplicar penalidades a qualquer das partes em casos de fraude, nos termos da cláusula 25.
24.2. O reembolso, quando devido, será processado no prazo de até 30 (trinta) dias, conforme os procedimentos do Provedor de Pagamento utilizado.
25. FRAUDE EM DISPUTAS
25.1. Constituem fraude em Disputa, entre outras condutas:
25.1.1 A apresentação de alegações sabidamente falsas ou distorcidas.
25.1.2 A fabricação, adulteração ou falsificação de evidências.
25.1.3 A abertura reiterada de Disputas infundadas com o propósito de obter reembolsos indevidos.
25.1.4 O conluio entre Paciente e Profissional de Saúde para obter vantagem financeira indevida.
25.2. Em caso de fraude comprovada, a SERENITAS poderá adotar, a seu critério, uma ou mais das seguintes medidas:
25.2.1 Suspensão temporária da conta.
25.2.2 Encerramento permanente da conta.
25.2.3 Bloqueio de acesso à Plataforma.
25.2.4 Retenção de valores devidos ao Usuário infrator, até a resolução da questão.
25.2.5 Comunicação às autoridades competentes, quando a conduta configurar ilícito penal.
26. CHARGEBACKS
26.1. Chargeback é a contestação de um pagamento realizada diretamente junto à instituição financeira emissora do meio de pagamento, sem utilização do sistema de Disputas da Plataforma.
26.2. Antes de iniciar um Chargeback, o Usuário deve utilizar o sistema de Disputas disponibilizado pela Plataforma, que constitui o meio adequado, seguro e mais célere para a resolução de questões relativas a pagamentos.
26.3. Chargebacks fraudulentos — entendidos como aqueles realizados após a efetiva prestação do serviço, sem fundamento legítimo — poderão resultar em:
26.3.1 Suspensão temporária da conta.
26.3.2 Encerramento permanente da conta.
26.3.3 Bloqueio de acesso à Plataforma.
26.4. A abertura de Chargeback não impede a SERENITAS de exercer seus direitos nos termos destes Termos, inclusive a cobrança de valores devidos.
27. PREVENÇÃO DE FRAUDE
27.1. Para proteger os Usuários e a integridade da Plataforma, a SERENITAS poderá utilizar mecanismos de prevenção de fraude, incluindo:
27.1.1 Monitoramento automatizado de comportamento suspeito.
27.1.2 Análise de padrões de cancelamento, Disputas e Chargebacks.
27.1.3 Verificação adicional de identidade.
27.1.4 Cruzamento de informações com bases de dados públicas e serviços de prevenção à fraude.
27.2. Em caso de detecção de atividade suspeita, a SERENITAS poderá suspender preventivamente a conta do Usuário até a conclusão da investigação, comunicando-o pelos meios de contato cadastrados.
28. VERIFICAÇÃO DE IDENTIDADE (KYC)
28.1. A SERENITAS poderá solicitar verificação de identidade complementar ao Usuário em determinadas situações, incluindo:
28.1.1 Cadastro inicial de Profissionais de Saúde.
28.1.2 Transações de valor elevado.
28.1.3 Detecção de indícios de fraude ou atividade irregular.
28.1.4 Cumprimento de obrigações regulatórias relacionadas à prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo.
28.2. A verificação poderá incluir a apresentação de:
28.2.1 Documentos de identificação com foto.
28.2.2 Comprovante de endereço.
28.2.3 Informações bancárias.
28.2.4 Comprovação de registro profissional ativo (para Profissionais de Saúde).
28.3. A recusa injustificada do Usuário em fornecer os documentos solicitados poderá resultar na suspensão ou no encerramento da conta.
29. PRIVACIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS
29.1. O tratamento de Dados Pessoais realizado pela SERENITAS é regido pela Política de Privacidade, parte integrante destes Termos, disponível de forma permanente e de fácil acesso na Plataforma.
29.2. A Política de Privacidade descreve as categorias de dados coletados, as bases legais e finalidades do tratamento, os direitos do titular, os prazos de retenção, as medidas de segurança e os procedimentos para exercício de direitos.
29.3. A SERENITAS trata os Dados Pessoais em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), a Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) e demais legislação aplicável.
30. PROPRIEDADE INTELECTUAL
30.1. Todo o conteúdo original da Plataforma — incluindo, sem limitação, textos, design, logotipos, marcas, software, código-fonte, layout, imagens e bases de dados — é de titularidade da SERENITAS ou de seus licenciantes e está protegido pela legislação brasileira de propriedade intelectual (Lei nº 9.610/1998 — Direitos Autorais; Lei nº 9.279/1996 — Propriedade Industrial).
30.2. O Usuário recebe uma licença limitada, não exclusiva, intransferível e revogável para uso pessoal da Plataforma, exclusivamente para as finalidades previstas nestes Termos. É vedado ao Usuário:
30.2.1 Reproduzir, distribuir, modificar, criar obras derivadas, descompilar, fazer engenharia reversa ou explorar comercialmente qualquer conteúdo da Plataforma.
30.2.2 Utilizar robôs, scrapers ou outros meios automatizados para acessar ou extrair dados da Plataforma.
30.2.3 Utilizar as marcas, logotipos ou elementos visuais da SERENITAS sem autorização prévia por escrito.
30.3. Conteúdo submetido por Usuários na Plataforma (avaliações, comentários, fotos) concede à SERENITAS uma licença não exclusiva, gratuita, mundial e irrevogável para uso, reprodução e exibição, na medida necessária para a operação da Plataforma.
30.4. Os Profissionais de Saúde mantêm a titularidade sobre informações clínicas e prontuários médicos, conforme previsto na legislação aplicável (Resoluções do CFM, Lei nº 13.787/2018).
30.5. A SERENITAS não se responsabiliza por violações de propriedade intelectual cometidas por Usuários ou Profissionais de Saúde na Plataforma, mas manterá procedimento de notificação e remoção (notice and takedown) para atendimento de denúncias legítimas.
31. LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE
31.1. Nos limites permitidos pela legislação brasileira, a SERENITAS não se responsabiliza por:
31.1.1 Diagnósticos, tratamentos, prescrições, resultados clínicos ou condutas dos Profissionais de Saúde cadastrados na Plataforma.
31.1.2 Atos, omissões, erros ou negligência dos Profissionais de Saúde no exercício de sua atividade profissional.
31.1.3 A qualidade, a adequação, a pontualidade ou o resultado dos serviços prestados pelos Profissionais de Saúde.
31.1.4 O conteúdo das comunicações entre Pacientes e Profissionais de Saúde realizadas fora da Plataforma.
31.1.5 Danos decorrentes de caso fortuito, força maior, falhas de infraestrutura de terceiros (incluindo o Provedor de Pagamento, provedores de internet e operadoras de telecomunicações) ou ações decorrentes de culpa exclusiva do Usuário.
31.1.6 Indisponibilidade temporária da Plataforma decorrente de manutenções programadas ou emergenciais.
31.2. A responsabilidade da SERENITAS limita-se às funcionalidades por ela diretamente oferecidas na condição de intermediadora tecnológica, nos termos do objeto definido na cláusula 3.
31.3. A responsabilidade médica pertence exclusivamente ao Profissional de Saúde que realiza o atendimento, nos termos do Código de Ética Médica, da legislação civil e das demais normas regulamentares aplicáveis.
31.4. A presente cláusula deve ser interpretada em conformidade com a Lei nº 8.078/1990 (CDC). Nos termos do artigo 25 do CDC, cláusulas que impossibilitem, exonerem ou atenuem indevidamente a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços são nulas de pleno direito.
31.5. A Plataforma e os serviços da SERENITAS são disponibilizados "no estado em que se encontram" e "conforme a disponibilidade". Ressalvadas as garantias expressamente previstas nestes Termos e aquelas não derrogáveis pela legislação aplicável, a SERENITAS não oferece garantias adicionais de qualquer natureza, expressas, implícitas ou legais, incluindo garantias implícitas de adequação a uma finalidade específica, de ausência de erros, de segurança absoluta ou de disponibilidade ininterrupta.
31.6. A SERENITAS não garante que a Plataforma seja livre de bugs, vírus ou outros componentes nocivos. O Usuário é responsável pela configuração de seus equipamentos, programas de computador, software de proteção e conexão à internet para acessar a Plataforma. A SERENITAS não será responsável por qualquer perda ou dano causado por vírus, ataque distribuído de negação de serviço ou outro material tecnologicamente prejudicial que possa afetar os equipamentos do Usuário em decorrência do uso da Plataforma.
31.7. A Plataforma poderá conter links ou referências a sites, serviços ou conteúdos de terceiros. A SERENITAS não se responsabiliza pelo conteúdo, pela precisão das informações, pelas políticas de privacidade ou pelas práticas de sites ou serviços de terceiros. A inclusão de links na Plataforma não constitui endosso, aprovação ou recomendação por parte da SERENITAS. Ao acessar sites de terceiros por meio de links disponíveis na Plataforma, o Usuário estará sujeito aos termos de uso e às políticas de privacidade aplicáveis a esses sites.
32. OBRIGAÇÕES DO USUÁRIO
32.1. O Usuário compromete-se a:
32.1.1 Utilizar a Plataforma de boa-fé, em conformidade com estes Termos e com a legislação aplicável.
32.1.2 Fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas.
32.1.3 Não utilizar a Plataforma para fins ilícitos, fraudulentos, difamatórios, discriminatórios ou que violem direitos de terceiros.
32.1.4 Não interferir na operação da Plataforma, em seus sistemas de segurança, em seus mecanismos de autenticação ou na experiência de outros Usuários.
32.1.5 Comparecer às Consultas agendadas ou cancelá-las dentro do prazo previsto na política de cancelamento aplicável.
32.1.6 Respeitar os Profissionais de Saúde e os demais Usuários da Plataforma, abstendo-se de condutas abusivas, ameaçadoras ou discriminatórias.
33. CONDUTAS PROIBIDAS
33.1. Sem prejuízo das obrigações previstas na cláusula 32, o Usuário compromete-se a não:
33.1.1 Utilizar a Plataforma de forma fraudulenta ou com qualquer finalidade ou efeito fraudulento ou enganoso, incluindo a participação direta ou indireta em agendamentos fraudulentos ou avaliações falsas.
33.1.2 Criar contas falsas, utilizar identidade de terceiros ou fornecer informações falsas, enganosas ou não autorizadas ao cadastrar-se ou utilizar a Plataforma.
33.1.3 Envolver-se em conduta que possa prejudicar significativamente a reputação da SERENITAS, de Profissionais de Saúde ou de terceiros, incluindo conduta difamatória, ameaçadora, odiosa, abusiva ou discriminatória.
33.1.4 Envolver-se em conduta que possa prejudicar a integridade física ou moral, a vida, a segurança ou a reputação de outra pessoa, ou que possa causar sofrimento psicológico a terceiros.
33.1.5 Instalar vírus, malware, ransomware ou qualquer material nocivo, ou utilizar a Plataforma de forma que possa danificar, desativar ou comprometer a operação ou a segurança dos sistemas da SERENITAS.
33.1.6 Copiar, acessar, adaptar, modificar, reproduzir, desmontar, descompilar, fazer engenharia reversa ou extrair o código-fonte de qualquer parte da Plataforma.
33.1.7 Utilizar robôs, scrapers, crawlers ou outros meios automatizados para acessar, monitorar ou extrair dados da Plataforma, salvo quando expressamente autorizado pela SERENITAS.
33.1.8 Impedir ou prejudicar o acesso de outros Usuários à Plataforma por meio de uso excessivo ou abusivo de recursos.
33.1.9 Enviar repetidamente reclamações ou Disputas manifestamente infundadas.
33.1.10 Tentar obter acesso não autorizado a contas de outros Usuários, dados ou sistemas da Plataforma, por qualquer método.
33.1.11 Utilizar a Plataforma para envio de comunicações comerciais não solicitadas (spam).
33.1.12 Realizar testes de penetração, ataques de negação de serviço (DDoS) ou tentativas de intrusão nos sistemas da Plataforma sem autorização prévia e por escrito da SERENITAS.
34. REGRAS DE CONTEÚDO E CONTEÚDO ILEGAL
34.1. A Plataforma possui regras sobre o conteúdo publicado por Usuários. É expressamente proibida a publicação de conteúdo que:
34.1.1 Seja criminoso, violento, pornográfico, ameaçador, difamatório, racista, xenófobo, homofóbico, agressivo, assediador, ou que promova ou incentive danos a qualquer pessoa.
34.1.2 Possua natureza sexual ou indecente.
34.1.3 Apoie ou promova o terrorismo ou atividades ilegais.
34.1.4 Seja contrário à lei, à ordem pública ou aos bons costumes.
34.1.5 Seja falso, enganoso ou ilusório, incluindo conteúdo que se faça passar por qualquer pessoa ou que deturpe identidade ou afiliação.
34.1.6 Viole direitos de terceiros, incluindo direitos de propriedade intelectual, direito à privacidade, direito à honra e direito à imagem.
34.1.7 Endosse ou incentive atividades ilegais ou prejudiciais à saúde.
34.1.8 Contenha informações clínicas, diagnósticos ou prescrições de terceiros sem a devida autorização.
34.2. O Usuário que identificar conteúdo ilegal na Plataforma — isto é, conteúdo que viole a legislação da República Federativa do Brasil — poderá denunciá-lo por meio dos canais de contato indicados na cláusula 44.
34.3. Quando a SERENITAS decidir não publicar ou remover conteúdo enviado por um Usuário por violação desta cláusula, notificará o Usuário por meio do e-mail cadastrado, indicando os motivos da decisão e as providências cabíveis para contestação.
35. SEGURANÇA DOS USUÁRIOS
35.1. A SERENITAS leva a segurança de seus Usuários com seriedade. Se, ao utilizar a Plataforma, o Usuário considerar que a sua vida, integridade, segurança ou a de outra pessoa esteja em risco, deverá entrar em contato imediatamente pelos canais indicados na cláusula 44.
35.2. A SERENITAS analisará comunicações relativas à segurança de Usuários com prioridade e adotará as medidas que considerar necessárias.
35.3. Se a SERENITAS suspeitar da ocorrência ou iminência de infração penal que possa resultar em ameaça à vida ou à segurança de um Usuário, poderá suspender ou encerrar a conta suspeita e informar as autoridades competentes, independentemente de solicitação.
36. PUBLICIDADE
36.1. A Plataforma poderá exibir anúncios ou conteúdo patrocinado. Quando o fizer, indicará claramente que se trata de conteúdo publicitário e identificará o anunciante.
36.2. A SERENITAS não compartilha dados de saúde, dados sensíveis ou informações clínicas dos Usuários com terceiros para fins publicitários. A Plataforma não exibe anúncios segmentados com base em condições de saúde, diagnósticos, tratamentos ou outras categorias especiais de Dados Pessoais.
36.3. Para mais informações sobre o uso de dados em contexto publicitário, consulte a Política de Privacidade da SERENITAS.
37. CONFIDENCIALIDADE
37.1. O Usuário poderá compartilhar informações confidenciais com a SERENITAS ao utilizar a Plataforma. Da mesma forma, o Usuário poderá tomar conhecimento de informações confidenciais da SERENITAS.
37.2. A SERENITAS e o Usuário comprometem-se a adotar medidas razoáveis para proteger as informações confidenciais de cada parte contra o acesso de terceiros não autorizados.
37.3. Não são consideradas informações confidenciais: (a) informações que se tornem públicas sem violação de obrigação de sigilo; (b) informações que o Usuário publique ou proponha publicar na Plataforma; e (c) informações que o Usuário compartilhe voluntariamente com Profissionais de Saúde por meio da Plataforma.
37.4. A SERENITAS poderá compartilhar informações confidenciais com as autoridades competentes quando obrigada por determinação legal, judicial ou administrativa, ou com empresas de seu grupo econômico, observadas as disposições da Política de Privacidade.
38. INDENIZAÇÃO
38.1. O Usuário concorda em indenizar e manter indene a SERENITAS, seus sócios, diretores, empregados e representantes de quaisquer perdas, danos, custos e despesas (incluindo honorários advocatícios razoáveis) decorrentes de:
38.1.1 Violação destes Termos pelo Usuário.
38.1.2 Uso ilícito, antiético, fraudulento ou em desconformidade com estes Termos da Plataforma pelo Usuário.
38.1.3 Fornecimento de dados incorretos, enganosos, falsos ou desatualizados pelo Usuário.
38.1.4 Violação de direitos de propriedade intelectual de terceiros resultante de atos do Usuário.
38.1.5 Reclamações de terceiros ou de autoridades públicas decorrentes de conduta do Usuário na Plataforma.
38.2. A presente cláusula não transfere ao Usuário riscos inerentes à atividade empresarial da SERENITAS, aplicando-se exclusivamente a condutas intencionais ou negligentes do Usuário, em conformidade com o artigo 25 da Lei nº 8.078/1990 (CDC).
39. SUSPENSÃO E ENCERRAMENTO DE CONTA
39.1. A SERENITAS poderá suspender ou encerrar a conta do Usuário, a qualquer momento, nas seguintes hipóteses:
39.1.1 Violação dos presentes Termos.
39.1.2 Fornecimento de informações falsas, inexatas ou incompletas.
39.1.3 Fraude, tentativa de fraude ou conduta fraudulenta em Disputas ou Chargebacks.
39.1.4 Comportamento abusivo, discriminatório ou que represente risco à segurança da Plataforma ou de outros Usuários.
39.1.5 Determinação judicial ou administrativa.
39.1.6 Impossibilidade de verificação de identidade conforme a cláusula 28.
39.2. A suspensão preventiva poderá ser aplicada antes da conclusão de investigação, sempre que houver indícios de fraude ou risco à segurança da Plataforma.
39.3. Em caso de encerramento de conta:
39.3.1 O Usuário será notificado por e-mail, com indicação do motivo do encerramento.
39.3.2 Agendamentos pendentes serão cancelados e os valores pagos serão reembolsados aos Pacientes, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na transação original.
39.3.3 Valores retidos em custódia serão tratados conforme a cláusula 17 e a resolução de eventuais Disputas pendentes.
39.3.4 Os Dados Pessoais do Usuário serão tratados conforme a Política de Privacidade, observados os prazos legais de retenção.
39.4. O Usuário poderá solicitar o encerramento voluntário de sua conta a qualquer momento, por meio da área "Minha Conta" ou pelo e-mail [CONTACT_EMAIL]. O encerramento voluntário não exime o Usuário do cumprimento de obrigações pendentes, incluindo pagamentos devidos e Disputas em andamento.
39.5. Antes de adotar qualquer das medidas previstas nesta cláusula, ressalvadas as hipóteses de gravidade excepcional que exijam ação imediata, a SERENITAS:
39.5.1 Emitirá advertência prévia ao Usuário, informando a conduta identificada e as possíveis consequências.
39.5.2 Concederá ao Usuário prazo razoável para apresentar esclarecimentos.
39.6. Ao avaliar a medida aplicável, a SERENITAS considerará os seguintes fatores:
39.6.1 O número de infrações cometidas em determinado período.
39.6.2 A proporção das infrações em relação ao volume total de interações do Usuário na Plataforma.
39.6.3 A gravidade da infração, incluindo a natureza do conteúdo ou da conduta e suas consequências efetivas ou potenciais.
39.6.4 A intenção do Usuário, quando apurável.
39.6.5 A reação e o comportamento do Usuário após o recebimento de advertência prévia.
40. ALTERAÇÕES NOS TERMOS
40.1. A SERENITAS poderá atualizar os presentes Termos periodicamente. Alterações substanciais que afetem os direitos ou obrigações dos Usuários serão comunicadas com pelo menos 30 (trinta) dias de antecedência, por meio de:
40.1.1 E-mail enviado ao endereço cadastrado pelo Usuário.
40.1.2 Aviso destacado na Plataforma.
40.2. A continuidade de uso da Plataforma após a data de vigência dos Termos atualizados constitui aceitação das alterações.
40.3. O Usuário que não concordar com as alterações deverá cessar a utilização da Plataforma e solicitar o encerramento de sua conta.
40.4. Versões anteriores destes Termos estão disponíveis mediante solicitação.
41. FORÇA MAIOR
41.1. Nenhuma das partes será responsável pelo inadimplemento de obrigações previstas nestes Termos quando decorrente de eventos de força maior ou caso fortuito, nos termos do artigo 393 do Código Civil.
41.2. Para os fins destes Termos, consideram-se eventos de força maior, exemplificativamente: desastres naturais, pandemias, ações governamentais, guerras, estados de emergência, falhas sistêmicas de infraestrutura de telecomunicações, ataques cibernéticos de grande escala (DDoS ou similares) e interrupções generalizadas de serviços de terceiros essenciais à operação da Plataforma.
41.3. A parte afetada pelo evento de força maior deverá notificar a outra parte no prazo de até 10 (dez) dias, informando a natureza do evento e a estimativa de duração.
41.4. As obrigações afetadas ficarão suspensas durante a vigência do evento, sem incidência de penalidades.
41.5. Caso o evento de força maior persista por período superior a 90 (noventa) dias, qualquer das partes poderá rescindir o contrato sem ônus, devendo ser reembolsados os valores relativos a Consultas não realizadas.
42. DISPOSIÇÕES GERAIS
42.1.Independência das cláusulas. A invalidade, a nulidade ou a ineficácia de qualquer cláusula destes Termos não afetará a validade das demais cláusulas, que permanecerão em pleno vigor e efeito.
42.2.Tolerância. A tolerância de qualquer das partes quanto ao descumprimento de qualquer obrigação pela outra parte não constituirá renúncia, novação ou precedente, nem afetará o direito da parte tolerante de exigir o cumprimento da obrigação a qualquer tempo.
42.3.Cessão. O Usuário não poderá ceder ou transferir seus direitos e obrigações decorrentes destes Termos a terceiros sem o consentimento prévio e por escrito da SERENITAS. A SERENITAS poderá ceder ou transferir os presentes Termos, total ou parcialmente, a qualquer empresa do mesmo grupo econômico ou em caso de reorganização societária, fusão, aquisição ou venda de ativos, mediante notificação ao Usuário.
42.4.Integralidade. Os presentes Termos, juntamente com a Política de Privacidade e a Política de Cookies, constituem o acordo integral entre as partes em relação ao uso da Plataforma, substituindo quaisquer acordos, entendimentos ou comunicações anteriores, verbais ou escritos.
42.5.Comunicações. As comunicações entre a SERENITAS e o Usuário serão realizadas preferencialmente por meio do e-mail cadastrado na Plataforma. O Usuário é responsável por manter seu endereço de e-mail atualizado.
43. LEI APLICÁVEL E FORO
43.1. Os presentes Termos são regidos e interpretados de acordo com as leis da República Federativa do Brasil.
43.2. Fica eleito o foro da Comarca de [COMPANY_JURISDICTION] para a resolução de quaisquer litígios decorrentes destes Termos, ressalvada a prerrogativa do consumidor de optar pelo foro do seu domicílio, nos termos do artigo 101, inciso I, da Lei nº 8.078/1990 (CDC).
43.3. O sistema de Disputas previsto nas cláusulas 21 a 25 é disponibilizado como mecanismo voluntário e recomendado para a resolução de conflitos, não constituindo instância obrigatória prévia ao acesso ao Poder Judiciário ou aos órgãos de defesa do consumidor. A arbitragem poderá ser utilizada pelas partes de comum acordo, nos termos da Lei nº 9.307/1996, mas não constitui obrigação do consumidor.
44. CONTATO
44.1. Para dúvidas, reclamações ou solicitações relacionadas aos presentes Termos, entre em contato:
SERENITAS — [LEGAL_ENTITY_NAME]
CNPJ: [COMPANY_REGISTER_NUMBER]
Endereço: [COMPANY_ADDRESS]
E-mail: [CONTACT_EMAIL]
44.2. Para exercício de direitos de titular de Dados Pessoais previstos na Lei nº 13.709/2018 (LGPD), o Usuário poderá entrar em contato com o Encarregado de Proteção de Dados (DPO) da SERENITAS pelo e-mail: [CONTACT_EMAIL].